Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяБыла на сайте более двух недель назад
Кандидат
Женщина, 51 год, родилась 8 апреля 1973
Не ищет работу
Киров (Кировская область), р‑н Октябрьский, готова к переезду, готова к командировкам
Где ищет работу
Москва
Все районыКиров (Кировская область)
Все районыСанкт-Петербург
Все районыРуководитель контакт-центра, телемаркетинга, HR, коуч, бизнес-тренер, управляющий офиса
50 000 ₽ на руки
Специализации:
- Бизнес-тренер
Занятость: полная занятость
График работы: полный день
Опыт работы 15 лет 1 месяц
Июль 2019 — по настоящее время
5 лет 9 месяцев
ПАО «Норвик Банк» (Вятка Банк®), Киров (Кировская область)
Киров (Кировская область), www.vtkbank.ru
Руководитель отдела телемаркетинга
Основной функционал: обработка входящих запросов на банковские услуги для физических лиц.
Задачи: Организация отдела телемаркетинга с "0".
Набор и обучение персонала;
Помощь в адаптации;
Разработка регламентов, чек-листов и алгоритмов работы;
Написание скриптов и отработка на практике;
Прослушка звонков;
Аналитика происходящих бизнес-процессов;
Прогнозирование результатов;
Распределение нагрузки на входящем потоке;
Проведение тренингов по продажам и технике коммуникаций;
Разработка системы мотивации и KPI;
Ведение отчетности.
Работа в программе Битрикс24.
Задачи: Организация отдела телемаркетинга с "0".
Набор и обучение персонала;
Помощь в адаптации;
Разработка регламентов, чек-листов и алгоритмов работы;
Написание скриптов и отработка на практике;
Прослушка звонков;
Аналитика происходящих бизнес-процессов;
Прогнозирование результатов;
Распределение нагрузки на входящем потоке;
Проведение тренингов по продажам и технике коммуникаций;
Разработка системы мотивации и KPI;
Ведение отчетности.
Работа в программе Битрикс24.
Январь 2019 — Июль 2019
7 месяцев
ООО Рубикон. Более 300 сотрудников
Киров (Кировская область), cc-rubicon.ru
Руководитель контактного центра
* Организация штатного персонала контактного центра с "0". Тренерский состав, специалист по подбору персонала, операторы, руководители групп.
* Набор и обучение персонала.
* Управление офисом продаж контактного центра и администрирование персонала.
* Контроль исполнения сотрудниками офиса распоряжений, приказов, регламентов, инструкций, касающихся деятельности офиса;
* Подготовка офиса к рабочему дню – работа оргтехники, телефонной связи, Интернета, учетной программы и. т. п.;
* Обеспечение высокого уровня дисциплины среди сотрудников офиса;
* Обеспечение поддержания чистоты и порядка в офисе
* Обеспечение соблюдения графика работы офиса и сотрудников офиса.
* Контроль и учет рабочего времени. Формирование графика работы
менеджеров и Табель учета рабочего времени, своевременное
предоставление их в отдел персонала;
* Организация и контроль посещения операторами собраний, семинаров, тренингов и других мероприятий, организуемых компанией.
* Личное формирование тренинговых программ и личное проведение
тренингов по продажам и качеству коммуникации для операторов
контактного центра.
* Индивидуальный коучинг операторов. Результат увеличение продаж в 10 раз, рост конверсии в 2-3 раза, улучшение качества прослушки в 2-3 раза.
* Контроль операторов на линии, помощь в адаптации.
* Формирование у сотрудников офиса продаж установки на достижение результата, формирование и развитие корпоративной культуры среди сотрудников.
* Формирование и развитие благоприятной социально-психологического
климата в коллективе;
* Участие в организации и исполнении процессов по улучшению качества обслуживания клиентов;
* Организация и контроль процесса обучения новых сотрудников, участие в
оценке по прохождению испытательного срока;
* Формирование групп операторов. Оперативки с руководителями групп.
* Контроль, предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций;
* Взаимодействие со всеми подразделениями головного офиса, своевременная отправка необходимых документов в головной офис
компании;
* Оперативное информирование о всех фактах нарушения сотрудниками требований, предъявляемых к сотрудникам офиса.
* Рекомендательное письмо от руководителя компании на руках.
* Набор и обучение персонала.
* Управление офисом продаж контактного центра и администрирование персонала.
* Контроль исполнения сотрудниками офиса распоряжений, приказов, регламентов, инструкций, касающихся деятельности офиса;
* Подготовка офиса к рабочему дню – работа оргтехники, телефонной связи, Интернета, учетной программы и. т. п.;
* Обеспечение высокого уровня дисциплины среди сотрудников офиса;
* Обеспечение поддержания чистоты и порядка в офисе
* Обеспечение соблюдения графика работы офиса и сотрудников офиса.
* Контроль и учет рабочего времени. Формирование графика работы
менеджеров и Табель учета рабочего времени, своевременное
предоставление их в отдел персонала;
* Организация и контроль посещения операторами собраний, семинаров, тренингов и других мероприятий, организуемых компанией.
* Личное формирование тренинговых программ и личное проведение
тренингов по продажам и качеству коммуникации для операторов
контактного центра.
* Индивидуальный коучинг операторов. Результат увеличение продаж в 10 раз, рост конверсии в 2-3 раза, улучшение качества прослушки в 2-3 раза.
* Контроль операторов на линии, помощь в адаптации.
* Формирование у сотрудников офиса продаж установки на достижение результата, формирование и развитие корпоративной культуры среди сотрудников.
* Формирование и развитие благоприятной социально-психологического
климата в коллективе;
* Участие в организации и исполнении процессов по улучшению качества обслуживания клиентов;
* Организация и контроль процесса обучения новых сотрудников, участие в
оценке по прохождению испытательного срока;
* Формирование групп операторов. Оперативки с руководителями групп.
* Контроль, предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций;
* Взаимодействие со всеми подразделениями головного офиса, своевременная отправка необходимых документов в головной офис
компании;
* Оперативное информирование о всех фактах нарушения сотрудниками требований, предъявляемых к сотрудникам офиса.
* Рекомендательное письмо от руководителя компании на руках.
Январь 2015 — Январь 2019
4 года 1 месяц
ООО AXELOT, Москва
Киров (Кировская область)
Руководитель отдела телемаркетинга
Набор и обучение персонала. Помощь в адаптации.
* Разработка стандартов, регламентов, алгоритмов, скриптов, чек-листов,
обучения, аттестаций.
* Разработка и внедрение системы мотивации, KPI.
* Разработка и внедрение плана развития и продвижения по карьерной лестнице внутри отдела.
* Разработка и проведение тренингов: Повышение качества
коммуникации; Установление контакта с ЛПР; Выявление потребностей; Работа с возражениями; Развитие личной философии; Позитивный настрой и правильное позиционирование компании и мероприятия и др.
* Отработка скриптов, регламентов, алгоритмов.
* Грамотное распределение нагрузки внутри отдела
* Разработка и внедрение системы планирования и отчетности
* Обеспечение наполняемости целевой аудитории на специализированных
IT мероприятиях. Вебинары, демо-дни, учебные курсы, бизнес-завтраки, советы директоров, конференции. Все видео-записи мероприятий можно посмотреть здесь: https://www.youtube.com/user/AXELOTvideo/videos
Максимальное количество зарегистрированных участников на 1-м мероприятии -800 человек. Общее количество участников со всех мероприятий около 10.000 человек. https://conference.axelot.ru/? from=tm
https://www.youtube.com/watch? v=muBLSrmWUfs&feature=youtu.b.
* Лидогенерация.
* Поиск и привлечение инфопартнеров. Контроль размещения пресс и пострелизов.
* Организация и контроль процесса сбора контактов для обзвона.
* Организация, обработка и распределение входящих запросов.
* Организация, планирование, выполнение, контроль оценки качества по
завершенным проектам.
* Работа со сторонними контакт центрами.
Проекты на Аутсорсе под ключ.
* Разработка стандартов, регламентов, алгоритмов, скриптов, чек-листов,
обучения, аттестаций.
* Разработка и внедрение системы мотивации, KPI.
* Разработка и внедрение плана развития и продвижения по карьерной лестнице внутри отдела.
* Разработка и проведение тренингов: Повышение качества
коммуникации; Установление контакта с ЛПР; Выявление потребностей; Работа с возражениями; Развитие личной философии; Позитивный настрой и правильное позиционирование компании и мероприятия и др.
* Отработка скриптов, регламентов, алгоритмов.
* Грамотное распределение нагрузки внутри отдела
* Разработка и внедрение системы планирования и отчетности
* Обеспечение наполняемости целевой аудитории на специализированных
IT мероприятиях. Вебинары, демо-дни, учебные курсы, бизнес-завтраки, советы директоров, конференции. Все видео-записи мероприятий можно посмотреть здесь: https://www.youtube.com/user/AXELOTvideo/videos
Максимальное количество зарегистрированных участников на 1-м мероприятии -800 человек. Общее количество участников со всех мероприятий около 10.000 человек. https://conference.axelot.ru/? from=tm
https://www.youtube.com/watch? v=muBLSrmWUfs&feature=youtu.b.
* Лидогенерация.
* Поиск и привлечение инфопартнеров. Контроль размещения пресс и пострелизов.
* Организация и контроль процесса сбора контактов для обзвона.
* Организация, обработка и распределение входящих запросов.
* Организация, планирование, выполнение, контроль оценки качества по
завершенным проектам.
* Работа со сторонними контакт центрами.
Проекты на Аутсорсе под ключ.
Июнь 2014 — Декабрь 2014
7 месяцев
Супернова, Киров (Кировская область) Крупный интернет-магазин по продаже товаров для дома. Контакт-центр более 100 операторов.
Киров (Кировская область)
Бизнес-тренер
1. Оценка персонала.
2. Разработка и Проведение Асессмент-центра.
3. Разработка и внедрение программы обучения и развития персонала.
4. Разработка и проведение Тренингов, в частности: Тренинг «Эффективные продажи», Тренинг «Установление контакта», Тренинг «Искусство выявления потребностей», Тренинг «Технологии деловых переговоров», Тренинг «Работа с возражениями», Тренинг «Мотивация, виды мотивации», Тренинг «Типы клиентов и навык психологической подстройки».
5. Модерации « выявление потребностей», «Профиль клиента», «Управление голосом», «Искусство создания речевых модулей».
6. Разработка проектов по обслуживанию интернет-магазинов под ключ;
Разработка Проекта «Исходящий телемаркетинг-холодные звонки для привлечения новых клиентов и новых сотрудников» Немецкая Финансовая Компания, Израильская Коммерческая Компания и многие другие. 7. Разработка и внедрение скриптов и речевых модулей для продаж и работы с возражениями.
7. Обучение операторов call-центра. Индивидуальные тренинги. Тренинги личностного роста.
8. Осуществление процесса оценки персонала по чек-листу.
9. Прослушка звонков, оценка по чек-листу.
10. Формирование отчетов по партнерским программам.
Ссылки на авторские тренинги:
https://www.youtube.com/watch?v=c65Y5WapfWs
2. Разработка и Проведение Асессмент-центра.
3. Разработка и внедрение программы обучения и развития персонала.
4. Разработка и проведение Тренингов, в частности: Тренинг «Эффективные продажи», Тренинг «Установление контакта», Тренинг «Искусство выявления потребностей», Тренинг «Технологии деловых переговоров», Тренинг «Работа с возражениями», Тренинг «Мотивация, виды мотивации», Тренинг «Типы клиентов и навык психологической подстройки».
5. Модерации « выявление потребностей», «Профиль клиента», «Управление голосом», «Искусство создания речевых модулей».
6. Разработка проектов по обслуживанию интернет-магазинов под ключ;
Разработка Проекта «Исходящий телемаркетинг-холодные звонки для привлечения новых клиентов и новых сотрудников» Немецкая Финансовая Компания, Израильская Коммерческая Компания и многие другие. 7. Разработка и внедрение скриптов и речевых модулей для продаж и работы с возражениями.
7. Обучение операторов call-центра. Индивидуальные тренинги. Тренинги личностного роста.
8. Осуществление процесса оценки персонала по чек-листу.
9. Прослушка звонков, оценка по чек-листу.
10. Формирование отчетов по партнерским программам.
Ссылки на авторские тренинги:
https://www.youtube.com/watch?v=c65Y5WapfWs
Март 2010 — Июль 2014
4 года 5 месяцев
ЗАО АКБ "ЭКСПРЕСС-ВОЛГА", Киров (Кировская область)
Киров (Кировская область)
Руководитель отдела продаж\Руководитель Отдела Набора и Обучения персонала.
* Организация и развитие отдела продаж с "0"
* Организация и запуск стажерского проекта
* Продажи банковских продуктов Клиентам Малого и Среднего Бизнеса:
Расчетные счета, Валютный контроль, Корпоративные карты, Интернет-Клиент, Торговый эквайринг, Мобильный эквайринг, Все виды овердрафтов, Все виды экспресс-кредитов, Банковские гарантии, Лизинг, Факторинг, Аккредитивы, Зарплатный проект, Все виды депозитов и вкладов, Все виды страхования, НПФ.
* Поиск и привлечение новых клиентов.
* Консультирование клиентов по всем услугам банка.
* Помощь в оформлении документов для открытия расчетного счета организациям. Проведение юридической экспертизы.
* Открытие рублевых и валютных счетов. Подключение системы «Интернет-Клиент». Подключение корпоративных карт.
* Подключение и установление лимитов по системе «Мобильный Эквайринг. *Консультирование оформление и сопровождение Зарплатного проекта. *Предоставление отчетности в ПФР, ФСС и налоговые органы.
* Оформление депозитов, выгрузка депозитных договоров.
* Оформление заявок на кредит, в том числе на овердрафт. Проверка БКИ
* Первичная аналитика.
* Анализ рентабельности бизнеса.
* Выезд на бизнес клиента. Изучение клиента.
* Аналитика бизнеса, выработка основных направлений по взаимодействию с предпринимателем.
* Оформление заявок на Лизинг, факторинг, сбор необходимых документов, полное сопровождение до момента финансирования.
* Ведение переговоров по вопросу оформления Банковских Гарантий. Оформление. Сопровождение.
* Оформление и выгрузка полиса страхования: «Авива», «Цюрих», «Интач».
- -------------------------------------------------------------------------
Руководитель Отдела Набора и Обучения персонала.
Обязанности:
1. Поиск кандидатов для работы в ДМСБ на позиции:
Экономист-Операционист, менеджер РКО, менеджер по продажам банковских услуг, менеджер по кредитованию, управляющий офиса, руководитель отдела кредитования, руководитель отдела РКО.
2. Проведение собеседования по технологии «Асессмент-Центр»
3. Формирование группы для обучения банковским продуктам
4. Организация и проведение обучения по стандарту ДМСБ
5. Проведение промежуточного тестирования и «выпускных экзаменов»
6. Первичная адаптация начинающих сотрудникам после курса обучения.
7. Постановка задач по плану продаж по Smart.
8. Разработка концепции, стратегии и тактики выполнения плана.
9. Активное полевое сопровождение по Чек-листу.
10. Разработка индивидуально подхода к каждому клиенту. 11."Послепродажный" Сервис.
12. Работа с Обратной Связью
13. Сопровождение всех видов сделок по каждому клиенту. "Сделка под ключ"
14. Проведение ежедневных планерок и тренингов. Оптимизация процессов
15. Изучение видеоматериалов по продажам.
16. Анализ СРМ и Лидов
17. Разработка и внедрение Интеграционной Операционной Системы отдела и офиса.
18. Партнерские программы для повышения NPS.
19. Развитие агентской сети.
20. Разработка ЛКИ, KPI и основных
опердрайверов
21. Оформление и выгрузка агентских договоров
и договоров ГПХ во FRONT
22. Оформление и выгрузка хоз. договоров во
FRONT
23. Контроль и анализ выполнения плана продаж.
24. Перевод эффективного стажера в штат. Контроль сотрудника в штате
25. Разработка и защита и внедрение EVP
26. Разработка и внедрение Action Plan
27. Разработка и обсуждение актуальных тем для КС между Регионами.
28. Активное участие в организации, наполнении и продвижении «Клиентского Клуба».
29. Разработка и внедрение промоакций
30. Хозяйственное обеспечение отдела.
Обучение в головном офисе 1 раз в квартал.
Программы: Front Life. Front SME. Anaplan.
CRM. Lotus.RS6. и т. д.
Все виды калькуляторов для всех услуг.
* Организация и запуск стажерского проекта
* Продажи банковских продуктов Клиентам Малого и Среднего Бизнеса:
Расчетные счета, Валютный контроль, Корпоративные карты, Интернет-Клиент, Торговый эквайринг, Мобильный эквайринг, Все виды овердрафтов, Все виды экспресс-кредитов, Банковские гарантии, Лизинг, Факторинг, Аккредитивы, Зарплатный проект, Все виды депозитов и вкладов, Все виды страхования, НПФ.
* Поиск и привлечение новых клиентов.
* Консультирование клиентов по всем услугам банка.
* Помощь в оформлении документов для открытия расчетного счета организациям. Проведение юридической экспертизы.
* Открытие рублевых и валютных счетов. Подключение системы «Интернет-Клиент». Подключение корпоративных карт.
* Подключение и установление лимитов по системе «Мобильный Эквайринг. *Консультирование оформление и сопровождение Зарплатного проекта. *Предоставление отчетности в ПФР, ФСС и налоговые органы.
* Оформление депозитов, выгрузка депозитных договоров.
* Оформление заявок на кредит, в том числе на овердрафт. Проверка БКИ
* Первичная аналитика.
* Анализ рентабельности бизнеса.
* Выезд на бизнес клиента. Изучение клиента.
* Аналитика бизнеса, выработка основных направлений по взаимодействию с предпринимателем.
* Оформление заявок на Лизинг, факторинг, сбор необходимых документов, полное сопровождение до момента финансирования.
* Ведение переговоров по вопросу оформления Банковских Гарантий. Оформление. Сопровождение.
* Оформление и выгрузка полиса страхования: «Авива», «Цюрих», «Интач».
- -------------------------------------------------------------------------
Руководитель Отдела Набора и Обучения персонала.
Обязанности:
1. Поиск кандидатов для работы в ДМСБ на позиции:
Экономист-Операционист, менеджер РКО, менеджер по продажам банковских услуг, менеджер по кредитованию, управляющий офиса, руководитель отдела кредитования, руководитель отдела РКО.
2. Проведение собеседования по технологии «Асессмент-Центр»
3. Формирование группы для обучения банковским продуктам
4. Организация и проведение обучения по стандарту ДМСБ
5. Проведение промежуточного тестирования и «выпускных экзаменов»
6. Первичная адаптация начинающих сотрудникам после курса обучения.
7. Постановка задач по плану продаж по Smart.
8. Разработка концепции, стратегии и тактики выполнения плана.
9. Активное полевое сопровождение по Чек-листу.
10. Разработка индивидуально подхода к каждому клиенту. 11."Послепродажный" Сервис.
12. Работа с Обратной Связью
13. Сопровождение всех видов сделок по каждому клиенту. "Сделка под ключ"
14. Проведение ежедневных планерок и тренингов. Оптимизация процессов
15. Изучение видеоматериалов по продажам.
16. Анализ СРМ и Лидов
17. Разработка и внедрение Интеграционной Операционной Системы отдела и офиса.
18. Партнерские программы для повышения NPS.
19. Развитие агентской сети.
20. Разработка ЛКИ, KPI и основных
опердрайверов
21. Оформление и выгрузка агентских договоров
и договоров ГПХ во FRONT
22. Оформление и выгрузка хоз. договоров во
FRONT
23. Контроль и анализ выполнения плана продаж.
24. Перевод эффективного стажера в штат. Контроль сотрудника в штате
25. Разработка и защита и внедрение EVP
26. Разработка и внедрение Action Plan
27. Разработка и обсуждение актуальных тем для КС между Регионами.
28. Активное участие в организации, наполнении и продвижении «Клиентского Клуба».
29. Разработка и внедрение промоакций
30. Хозяйственное обеспечение отдела.
Обучение в головном офисе 1 раз в квартал.
Программы: Front Life. Front SME. Anaplan.
CRM. Lotus.RS6. и т. д.
Все виды калькуляторов для всех услуг.
Навыки
Уровни владения навыками
Обо мне
Программы: Front Life. Front SME. Anaplan. BI.
CRM. Lotus.RS6. 1С ERP, 1С УПП, БИТРИКС 24.
Дополнительные сведения:
Рассмотрю возможность трудоустройства в этих городах: Киров, Москва, Санкт-Петербург. Готова к командировкам.
Рекомендации по запросу.
CRM. Lotus.RS6. 1С ERP, 1С УПП, БИТРИКС 24.
Дополнительные сведения:
Рассмотрю возможность трудоустройства в этих городах: Киров, Москва, Санкт-Петербург. Готова к командировкам.
Рекомендации по запросу.
Высшее образование
2014
Менеджмент организации, Управление в сфере малого и среднего бизнеса
1990
Педагогическое училище
Физическая культура, Учитель физической культуры
Знание языков
Повышение квалификации, курсы
2020
Тренинг: Асессмент-Центр, как процедура подбора сотрудников
Головной Офис "ЗАО АКБ "Экспресс-Волга"
2017
Тренинг: 1С. Менеджмент и техника продаж ПП 1С и внедренческих услуг.
Учебный центр 1С Образование.
2017
Тренинг: 1С. Технология обучения сотрудников на рабочих местах.
Учебный центр 1С Образование.
2016
Тренинг: 1С. Продажи.
Учебный центр 1С Образование.
2016
Тренинг: 1 С. Академия руководителей.
Учебный центр 1С Образование.
2014
Тренинг: Клиентский Клуб и LIFE PAD - Уникальный сервис для клиентов
Головной Офис "ЗАО АКБ "Экспресс-Волга"
2013
Тренинг: 1. Основы и Технологии Наставничества. 2. Технологии проведения тренингов: "Эффективные продажи"
Головной Офис "ЗАО АКБ "Экспресс-Волга"
2012
Тренинг: Эффективный Руководитель. Практика делегирования.
Головной Офис "ЗАО АКБ "Экспресс-Волга"
2012
Тренинг: 1. Создание эффективной команды, 2. Управление отделом продаж.,3. Технология полевого наставничества.
Головной Офис "ЗАО АКБ "Экспресс-Волга"
2008
Учебный Курс: Управление персоналом\ Менеджер по развитию
Международный Гуманитарный Университет в Москве, Поволжский Филиал
1999
Тренинг: Стратегическое Планирование. Построение Бизнеса. Джим Рон Личная философия
Тренинговый Центр г. Москва
1998
Учебный курс: Менеджмент Малого и Среднего Бизнеса
НОУ «Учебно-Деловой Молодёжный центр» г. Киров
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: Не имеет значения